Ich zitiere zugegenermassen nur selten die Schwäbische Zeitung, aber diesmal ist ein interessanter Bericht über Neue Services für Flugreisende im Rahmen des T-City-Projektes (in einer Kooperation von T-Systems und Lufthansa). Jenseits der bekannten “Bordkarte per eMail” kommen nun ortsbasierte Services hinzu, die den Fluggast - ausgehend von einer Erinnerung wann er losfahren soll - bis an Bord geleitet. Auch wenn er den Flug nicht mehr sinnvoll erreichen kann (durch Stau, Verspaetung, etc…) wird der Kunde informiert und erhält per SMS eine Rufnummer für eine sofortige Umbuchung. Ob das bei der Flugfrequenz am Flughafen Friedrichshafen viel nützt?
Egal, die Ansätze sind jeweils interessant, aber von der betrieblichen Realität bei der Lufthansa wie ich sie erst vor wenigen Wochen wieder erleben durfte, noch weit, weit entfernt.
Hier meine Erfahrungen: Flug MUC-Hannover-MUC dann Vortrag in Bielefeld. Rückkehr war mit der letzten Maschine von Hannover nach München geplant. Bei der Abfahrt in Bielefeld gegen 19:00 meldet das Navi des BMW Cabrios (Danke an Sixt für das nette Upgrade) 8km Stau in Richtung Hannover nach LKW-Unfall, ups das wird eng. Also los, eine kreative Umleitung über die Landstrassen suchen (die Bordkarte hatte ich längst, als eMail auf dem Blackberry). Nach wenigen Kilometern dann eine SMS von Lufthansa: “Ihr Flug wurde anulliert. Bitte rufen Sie 0180 xxxan” (ein Spass vom Handy aber gut…). Die Auskunft am Telefon liefert dann nur Infos, die man ohnehin weiss (”Flug anulliert…”) …auch bei mehrfachen Anrufen ueber die Vielfliegerhotline nur das gleiche nichtssagende “Annulliert, vielleicht bekommen Sie ein Bahnticket erstattet” (nicht sehr witzig, wie ich finde, meine Frage nach den EU-Fluggastrechten wurde übrigens nur unvollständig behandelt). Also weiter, immer weiter, bis zum Airport. Inzwischen ist - Stau sei dank - die Einsteigezeit fast erreicht aber der Flug nach SMS und Hotlineauskunft ist ja ohnehin anuliert: Also behalte ich den Mietwagen zunächst (auch wenn ich nicht wirklich wild drauf bin, waere ich wahrscheinlich im Extremfall auch mit dem Auto nach MUC gefahren) und fahre direkt bis vors Abfluggate und laufe hinein um mich vor Ort von der Situation zu überzeugen. Auf der Abflugtafel ist mein Flug (wie erwartet “annulliert” gekennzeichnet) und da es der letzte des Tages ist, wars das dann wohl, oder? Überraschenderweise nicht, da ein LH-Mitarbeiter mich offensichtlich in die Halle sprinten sah und mir entgegeneilt mit der Frage, ob ich nach München möchte, was ich natürlich bejahe. Das Ergebnis der kurzen Konversation: Meine Maschine fliegt nicht, die vorige ist aber noch da (was weder die Anzeigentafel noch das Callcenter unter der Nummer aus der SMS wusste….) . Also schnell durch die Kontrolle, Tür wieder auf und rein in die seit knapp 2h bereits fertig geboardete Maschine - den Mietwagen hat der freundliche LH-Mitarbeiter für mich zurückgegeben (Toller Service, DANKE!) und nur 15Minuten später als geplant dann in MUC. Wow!
Was bleibt ist unnötige Aufregung, Ärger und ein Callcenter das unrichtige Auskünfte erteilt. Ein bedauernwertes Einzelschicksal - ich denke nicht dass ich mit meiner Erfahrung allein bin.
Bleibt zu hoffen, dass das ambitionierte T-City-Projekt hier weniger Prozessprobleme hat. Mein Wunsch wäre aber eher die Verbesserung der Informationsqualität für solche (gar nicht zu seltenen) Ausnahmefälle für die Hotline (am einzelnen Mitarbeiter dort lag es jedenfalls nicht, ich habe mehrfach angerufen und von verschiedenen Personen die gleichen irreführenden Aussagen bekommen).